Regulamin zgłaszania i rozpatrywania skarg i reklamacji w zakresie świadczeń zdrowotnych udzielanych przez Przychodnię Nasz Gabinet

§ 1 Definicje

1. Definicje użyte w niniejszym regulaminie oznaczają
   1. Świadczenia zdrowotne – działania służące zachowaniu, ratowaniu, przywracaniu i poprawie zdrowia oraz inne działania medyczne wynikające z procesu leczenia lub przepisów odrębnych regulujących zasady ich wykonywania.
   2. Pacjent – osoba fizyczna, której udzielane jest świadczenie zdrowotne oraz osoba prawna bądź jednostka organizacyjna nie posiadająca osobowości prawnej, która skorzystała ze świadczeń zdrowotnych oferowanych przez Przychodnię Nasz Gabinet.
   3. Siedziba główna Przychodni Nasz Gabinet jest jednostką organizacyjną, która rozpatruje wszelkie skargi i reklamacje związane z realizacją świadczeń zdrowotnych oferowanych przez Przychodnię Nasz Gabinet i mieści się we Wrocławiu przy ul Dworcowej 11B, Wrocław 50-456.

§ 2 Składanie reklamacji

• Miejscem składania skarg i reklamacji może być siedziba główna Przychodni Nasz Gabinet, która mieści się przy ul. Dworcowej 11B, Wrocław 50-456; lub Filie Przychodni Nasz Gabinet.
• Skargę lub reklamację można również przesłać na adres mailowy: reklamacje@nasz-gabinet.pl lub kontakt@nasz-gabinet.pl .

§ 3 Przedmiot skargi lub reklamacji

1. Skarga – skierowane przez Pacjenta niezadowolenie w kwestiach organizacyjnych związanych z bieżącą realizacją świadczeń zdrowotnych oferowanych przez Przychodnię Nasz Gabinet.
2. Reklamacja – skierowane przez Pacjenta żądanie w związku z niezadowoleniem ze świadczonych przez Przychodnię Nasz Gabinet usług, niewykonanie bądź nienależycie wykonanie świadczeń zdrowotnych oferowanych przez Przychodnię Nasz Gabinet, w szczególności, gdy rozpatrzenie wymaga podjęcia szczegółowych działań wyjaśniających, uwzględniających konieczność złożenia wyjaśnień przez personel danej placówki organizacyjnej i/lub filii oddziału, zapoznania się z dokumentacją medyczną, uzyskanie opinii innej jednostki organizacyjnej i/lub filii oddziału oraz weryfikację danych w systemach informatycznych, posiadających ograniczony dostęp dla użytkowników.
3. Osoba przyjmująca i rozpatrująca skargi i reklamacje, to Dyrektor Oddziału Przychodni Nasz Gabinet lub Koordynator jednostki organizacyjnej i/lub filii lub Dyrektor Działu Prawnego.
4. Osoby przyjmujące skargi lub reklamacje, to personel zatrudniony w Przychodni Nasz Gabinet.

§ 4 Zakres zastosowania

1. Niniejszy regulamin określa zasady składania i rozpatrywania reklamacji w zakresie świadczeń zdrowotnych udzielanych przez Przychodnię Nasz Gabinet.
2. Regulamin określa także sposób składania przez Pacjentów skarg i wniosków w innych sprawach niż wskazane w § 3 pkt. 1 i 2.
3. Zasady zgłaszania i rozpatrywania skarg.
   1. Pacjent lub jego ustawowy przedstawiciel może złożyć skargę w zakresie udzielanych świadczeń zdrowotnych oferowanych w Przychodni Nasz Gabinet, w formie zgłoszenia ustnego, przekazanego osobiście Kierownikowi Oddziału Przychodni Nasz Gabinet lub Koordynatorowi jednostki organizacyjnej i/lub filii lub Dyrektorowi Działu Prawnego lub innemu pracownikowi Przychodni Nasz Gabinet.
   1. Skargi przyjmowane są na bieżąco z uwzględnieniem dostępności wyżej wymienionych osób w dniu składania skargi.
   1. Osoba rozpatrująca skargi, udziela Pacjentowi odpowiedzi na złożoną skargę lub reklamację w formie ustnej, w trakcie bezpośredniej rozmowy, a w przypadku, gdy w opinii osoby rozpatrującej, przyczyna wniesionej skargi wskazuje na brak możliwości jej natychmiastowego rozpatrzenia, Pacjent wypełnia stosowny Wniosek, który przekazywany jest niezwłocznie do właściwej jednostki organizacyjnej Przychodni Nasz Gabinet w celu weryfikacji sprawy oraz udzielenia odpowiedzi.
   1. Wówczas tenże Wniosek sporządzony przez Pacjenta podlega przyjęciu, ewidencji i rozpatrzeniu przez właściwy dla Przychodni organ organizacyjny, w trybie przewidzianym dla skarg pisemnych i odpowiada na złożony Wniosek w formie pisemnej, w ciągu 14 dni.

§ 4 Zasady zgłaszania i rozpatrywania reklamacji.

1. Pacjent lub jego ustawowy przedstawiciel może złożyć reklamację w zakresie udzielanych świadczeń zdrowotnych w formie zgłoszenia pisemnego.
2. Reklamacja powinna być wniesiona w terminie 365 dni kalendarzowych od dnia, w którym świadczenie zdrowotne oferowane przez Przychodnię Nasz Gabinet zostało udzielone.
3. Reklamację składać można bezpośrednio w Rejestracji siedziby głównej Przychodni Nasz Gabinet, która mieści się przy ul. Dworcowej 11B, Wrocław 50-456; lub w Filii Przychodni Nasz Gabinet, można złożyć ją poprzez wysłanie listu poleconego na adres siedziby Przychodni Nasz Gabinet lub można ją przesłać na adres mailowy: reklamacje@nasz-gabinet.pl lub kontakt@nasz-gabinet.pl .
4. Osoba przyjmująca reklamację w formie pisemnej potwierdza pisemnie datę jej wpływu na oryginale pisma poprzez przystawienie pieczęci Przychodni Nasz Gabinet.
5. Oryginał pisma jest przekazywany do osoby rozpatrującej daną reklamację. Jeśli Pacjent składa ją osobiście, to wówczas otrzymuje potwierdzenie złożenia reklamacji pisemnej z data wpływu.
6. Reklamacja zgłoszona przez adres mailowy jest potwierdzona automatycznie poprzez wysłanie wiadomości zwrotnej e-mail z informacją, że reklamacja wpłynęła i jest rozpatrywana.
7. Reklamacja pisemna winna zawierać
   1. Imię i nazwisko Pacjenta lub nazwę firmy oraz datę zgłoszenia
   1. Adres do korespondencji i/lub adres mailowy
   1. Numer telefonu kontaktowego
   1. Treść reklamacji – w tym:
      1. wskazanie daty udzielenia świadczenia zdrowotnego;
      1. jego rodzaj;
      1. osobę udzielającą świadczenie;
      1. okoliczności uzasadniające reklamację;
      1. czytelny podpis Pacjenta w przypadku formy innej niż elektroniczna.
8. Reklamacje pisemne złożone w formie innej niż określona w § 4 pkt. 6, 7 oraz 8, nie będą rozpatrywane przez Przychodnię Nasz Gabinet.
9. Reklamacja jest rozpatrywana w terminie 14 dni roboczych od potwierdzonego dnia jej wpływu przez osobę przyjmującą, wpływu do siedziby Przychodni Nasz Gabinet bądź na konto e-mail: reklamacja@nasz-gabinet.pl lub kontakt@nasz-gabinet.pl .
10. Jeśli sprawa wymaga dłuższego wyjaśnienia, to Pacjent otrzymuje informację o przedłużeniu terminu wyjaśnienia jego reklamacji.
11. Odpowiedź na reklamacje jest wysyłana niezwłocznie po zakończeniu czynności wyjaśniających, w formie listu (polecony priorytet) na adres wskazany w formularzu reklamacyjnym lub na adres email, wskazany do korespondencji.
12. W sytuacji, gdy reklamacja dotyczy wydanego orzeczenia, zaświadczenia, opinii lub w przypadku, gdy Pacjent kwestionuje leczenie podjęte w Przychodni Nasz Gabinet, a kontynuował je poza placówką Przychodni Nasz Gabinet, Pacjent ma obowiązek dołączyć stosowne dokumenty, w tym potwierdzone kopie dokumentacji medycznej, będące podstawą zgłoszonej reklamacji.
13. W sytuacjach, gdy treść zgłoszenia jest nieprecyzyjna lub niejednoznaczna, osoba rozpatrująca reklamację, może zwrócić się do Pacjenta z prośbą o dołączenie dodatkowego opisu zdarzenia.
14. W przypadkach określonych w § 4 pkt. 12 oraz 13, osoba rozpatrująca reklamację wzywa do dołączenia do reklamacji wymaganych dokumentów w terminie 7 dni od daty nadania pisma. Brak dołączenia w/w dowodów lub przesłania dodatkowego opisu zdarzenia, w terminie określonym powyżej, powoduje zamknięcie reklamacji bez rozpatrzenia.
15. W przypadku wystąpienia okoliczności określonych w § 4 pkt. 13 oraz 13 i nadesłania stosownych dokumentów, reklamacja zostanie rozpatrzona w terminie 14 dni roboczych od daty dostarczenia brakujących dowodów lub przesłania dodatkowego opisu zdarzenia.
16. W sytuacji, gdy rozpatrzenie reklamacji w terminie 14 dni roboczych nie będzie możliwe z innych przyczyn, osoba rozpatrująca reklamację, informuje Pacjenta w terminie 14 dni roboczych, od dnia wpływu reklamacji, o braku możliwości rozpatrzenia reklamacji w tym terminie, podając jednocześnie przyczynę zwłoki oraz przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji, który nie może być dłuższy niż 30 dni roboczych od dnia wpływu.

Prezes Przychodni Nasz Gabinet